Гостиничный Бизнес

 Home / Гостиничный Бизнес
insegna hotel

Роль стратегического консалтина в гостиничном бизнесе.

Краткая презентация о “Рим Консалтинг”

Наши услуги основаны на успешном 20 - ти летнем опыте на европейском рынке и входят в 5-ку лучших консалтинговых компаний Италии. "РИМ КОНСАЛТИНГ"работает напрямую из Италии (в отличии от многих, работающих по франшизе), все бизнес-услуги оказываются профессиональным и знаменитым Executive - Сoach Марко Чеккетти, а также с участием Бизнес - Коуча Викторей Гибатдиновой, имеющими мировой опыт работы в самой крупной международной сети отелей Best Western. Компания также имеет филиал в Санкт-Петербурге и успешно развивается с 2014 года, улучшая бизнес предпринимателей России.

Наша двойная ценность - быть ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМИ как и ВЫ. Мы хорошо знаем проблемы Вашей компании, благодаря личному предпринимательскому опытуи, работая совместно с многочисленными партнерами. Нам знакомы наиболее эффективные стратегии и решения, поскольку они следуют из практического опыта в сфере бизнеса, а не из голой теории.


Наш подход к людям, как к реальным человеческим ресурсам, а не только потому что это модно говорить, и это “politically correct”, приносит реальную финансовую прибыль. Мы поможем Вам обучить руководителей, а также подготовить талантливый персонал, необходимый для достижения наилучших результатов, без дополнительных затрат Вашего времени.



РОЛЬ КОМПАНИИ РИМ КОНСАЛТИНГ  В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ


“….Я часто говорю о лидерстве со многими предпринимателями и менеджерами предприятий особенно о том, как стать эффективными лидерами и привести свою компанию к высочайшим результатам. Я делюсь важными аспектами и инструментами, направленными на улучшение собственных способностей, но придерживаюсь мнения, что фундаментальным является то, что ЛИДЕР УЧИТ СВОИМ ПРИМЕРОМ. Смысл, который я придаю этой фразе является более широким, чем просто рабочий аспект, он касается всей жизни в целом….

….Объясню по другому, для меня настоящий лидер - это пример Тotal Leadership, тот, который применяет свои навыки лидера во всех областях жизни (работа, семья, общество, личная сфера).

Естественно у нас никогда не будет идеального сочетания всех качеств, всегда будут существовать трения между ролями, которые мы играем, однако же возможно достижение отличного выполнения роли лидера во всех четырех областях, не жертвуя одним аспектом ради другого, а находя один общий, который будет усиливать всю линию.


Марко Чекетти, Генеральный директор компании LEAD CONSULTING в Италии и технический директор компании “РИМ КОНСАЛТИНГ” в России:

"За долгие годы работы в сфере гостиничного бизнеса мы приобрели богатейший опыт, сотрудничая с основными группами отелей, и  повышая, как  процент занятости номеров, так и улучшая внутренний бизнес-климат, необходимый для достижения наилучших результатов. Все хозяева гостиниц, с которыми мы работаем прекрасно знают, что есть два типаклиентов: 

1. Внешние клиенты
2. Внутренние клиенты (сотрудники)

Сегодня в эпоху глобализации, те кто не понимает этой структуры,  в скором времени могут исчезнуть или будут поглощены кризисом."



Совсем недавно,  было опубликовано очень важное  исследование от “Harvard Business Review”, где буквально говорится следующее:

"В гостиницах, как входящих в международные группы, так и являющихся структурами средних размеров, можно увеличить  прибыль, по крайней мере на 25% , только за счет уменьшения степени бегства клиентов на 5%.   Эти данные показывают, что рост прибыли во многом зависит от нашего поведения и выбранной стратегии ведения гостиничного бизнеса."


Сегодняшние клиенты очень требовательны и  простыми комментариями в наиболее известных социальных сетях  действительно могут повлиять на оборот и престиж гостиниц. Хороший хозяин гостиницы всегда находится на шаг впереди других и превосходит ожидания клиентов.

Благодаря 20-летнему опыту, накопленному  в сфере гостиничного бизнеса, встречаясь  на конференциях, курсах и семинарах с многочисленными туроператорами, владельцами гостиничных сетей, мы поняли, что наиболее серьезные ошибки, тормозящие оценку уровня гостиницы и ее развитие, зачастую однотипны и повторяются повсеместно, что в свою очередь приводит к отсутствию полноценного контроля над своей собственной организационной структурой и внутренними бизнес процессами.

Вы можете попробовать в действии работу нашей консалтинговой компании “Рим Консалтинг” внутри организации гостиницы, и отправной точкой для построения стратегий развития гостиницы является применение запатентованного метода бизнес - анализа RIM  ANALYTICS.



1. Что такое RIM  ANALYTICS ?


Это инструмент, который может помочь нам понять сильные и слабые стороны Вашей организационной структуры гостиничного бизнеса, а также выявить новые бизнес-стратегии. Он с максимальной точностью показывает нам ИСТИННЫЙ потенциал управленческого аппарата и человеческих ресурсов, как предпринимателя, директора, ответственного по ресторану, так и менеджера по продаже номеров, отдела маркетинга.

Таким образом, мы имеем полную  картину “организационной структуры гостиницы и персонала", и можем применить успешные стратегии к  любоьу отделу гостиницы (помните статью, где  “Harvard Businness"говорит нам, о том, как можно сократить на 25% потерю клиентов ? Мы уверены, что уже на этом этапе, начиная  с нашего бизнес - анализа, мы сократим Ваши потери клиентов и незаметные ошибки уже более, чем на 15%).


2. Многие гостиницы неправильно анализируют статистику.


Наш опыт говорит нам о том, что многие гостиницы контролируют исключительно уровень занятости номерного фонда, зачастую игнорируя статистику по другим показателям, что приводит к большим потерям дополнительной прибыли.

Вы случайно не обращали внимания на коэффициенты занятости и функции ресторана и лобби бара? Количество приготовленных завтраков и  %  завтраков, поданных для присутствующих на завтраке? Приготовленные обеды ? Соотношение количества обедов, поданных за определенный период к количеству проживающих гостей за тот же период и количество гостей со стороны ? Приготовленные ужины ? Соотношение количества ужинов, поданных за период для проживающих, к количеству проживающих гостей за тот же период и количество гостей со стороны ?

Многие не используют l’AVERAGE SPENDING POWER: средний расход на сегмент клиентов. Процент от общей посещаемости отчетливо вытекающий из: независимого туризма, туризма  от туристических агентств, туроператоров, туристических групп, “по сарафанному радио”.


Коэффициенты доходов:
Доходы с номеров: Выручка от продажи номеров
Доходы с завтраков: Выручка с  продажи завтраков
Доходы с обедов: Выручка  от оказания услуг по обедам
Доходы с ужина: Выручка от реализации ужинов
Доходы с бара: Выручка  с  бара
Доходы с мини - бара: Выручка с мини-бара


Уважаемый предприниматель, у нас есть индексация стоимости, которую, безусловно, Вы очень хорошо знаете. Индексы сотрудников, показатели сезонного персонала, стоимостные показатели времени, мы могли бы перечислить еще сотни и сотни этих показателей, но они  служат нам не только для контроля, но и являются показателями нашего опыта для того, чтобы мы смогли разработать  положительный финансовый бюджет на следующий год.

Мы знаем, что отчетность - это система для бюджетного контроля, и поэтому является определением целей для каждого отдела организационной структуры  гостиницы. Вследствие чего каждый отдел должен иметь свои конкретные поставленные цели.


3. Кто на самом деле является основной составной частью гостиницы ?


“…..Я знаю многие технические аспекты, связанные с управлением гостиничной структурой, но вопрос, который я часто задаю многим знакомым, работающим в гостиничном бизнесе в Италии является следующим: Кто является основной составной частью гостиницы ? И они отвечают мне : “ Конечно это мои руководители и сотрудники”

Моя работа связана с частыми разъездами, в следствии этого мне приходится посещать много гостиниц и отсюда зарождается мое убеждение, о том что гостиница состоит из внешних и внутренних клиентов”.

Мы работаем для увеличения прибыльности гостиничного бизнеса. Вы конечно знаете, что этот процесс возможно наладить только через человеческие ресурсы ?

Вы знаете, что чем больше Ваши сотрудники будут “счастливы и с гордостью” работать для Вас, тем выше будет Ваша прибыль ?

И наоборот, чем больше недовольных сотрудников и тем больше будет жалоб от Ваших клиентов и,  вследствие Ваши доходы будут снижаться.

Ваш успех зависит от вашей команды! Вы думаете, что если человек плохо работает, то его просто надо заменить другим? Многие наши друзья, хозяева гостиничных структур думают именно так и мы можем полностью согласиться с ними. Но если наш метод и наш бизнес - анализ RIM  ANALITYCS признают, что менеджер или сотрудники являются потенциально продуктивным для Вашего бизнеса, то мы должны уметь мужество признаться в том, что не всегда справляемся наилучшим образом с управлением сотрудниками и, конечно, большую ответственность за этот процесс ложится на директора, предпринимателя или управляющего.

Мы часто видим, что управленцы не уделяют достаточно внимания  человеческим ресурсам и на отношения со своими "внутренними клиентами" (сотрудниками), потому что зачастую думают, что им достаточно их заработной платы, для того, чтобы сделать их продуктивными. Отчасти это так, поскольку, если сотрудник не чувствует себя частью команды, “не одевает майку Вашей компании”, будьте уверены, что он уйдет от Вас к конкурентам только из-за зарплаты, несколько выше сегодняшней. Если это происходит, мы должны сказать, что Вы провели плохую работу с Вашими “ ребятами”. Потому как Вы создаете команду из людей, которые будут  верны Вам, никогда не предадут Вас за несколько рублей, а будут делать удивительные вещи для процветания Вашего бизнеса и Вашей компании.

В течение многих лет мы меняем стиль мышления и работу сотен людей. Возможно сначала это были те люди, которые нужны были только по необходимости и раньше приходилось чуть ли не благодарить их за то, что они  сопровождали нас до лифта. После обучения мы видели, как они превращались в сотрудников полных идей, способных преподнести себя так, чтобы для клиентов гостеприимство и отдых  в Вашей гостинице становился уникальным  и незабываемым.

Нам нравится помогать людям совершенствоваться, раскрывать их потенциал и делать так, чтобы они становились  профессионалами высочайшего уровня.


4. Сделайте постоянными координационные совещания между отделами гостиницы.


Зачастую совещания используются для того чтобы "поругать"того, кто обладает “низкой производительностью”. Это СЕРЬЕЗНАЯ ОШИБКА. Встречи, по своей природе - это моменты позитива и мотивации. Обсуждение негативных моментов или плохой работы сотрудника делается только на индивидуальных встречах и никогда при коллективе. Если совершать данную ошибку и совмещать вместе два инструмента, это может очень негативно отразиться на управлении персоналом.
На совещании могут выноситься аргументы на различные темы, но не забывайте, что люди помнят всего одно или два сообщения, и не более. Если у вас есть несколько тем, которые будут действительно важны, повторяйте их чаще в течение совещания.
Есть совещания разных типов и для различных целей: 1. Оперативные совещания / координация 2. Заседания для обучения 3. Общее собрание 4. Встречи для отдела продаж 5. Заседания Мотивационного характера
Слишком часто мы  слышим: “… это вина отдела ресепшен, это вина ресторанного зала и т.д. и т.п. Это потому, что нет никакой реальной связи между отделами, в лучшем случае они обменяются  минимальной  информацией по необходимости.
Мы, компания “РИМ КОНСАЛТИНГ”, передадим Вам наш опыт в создании эффективной системы управления бизнеса и создании команды профессиональных и преданных сотрудников, а так же выявлении скрытых резервов для получения дополнительной прибыли компании.

5. Малопривлекательный сайт


Хочется остановиться еще вот на каком важном моменте. В наше время все гостиницы уже имеют свой собственный сайт, возможно даже очень усовершенствованный и обновленный, с полной информацией, но не всегда с имеющимся доступом к статистике посещаемости. Это парадоксально, но уверяем Вас, что по крайней мере половина наших клиентов не имели никакой статистики, установленной на их сайте, либо они не имели прямого доступа к этим данным, которые зачастую имеет только агентство web marketing. Не владеть подобной информацией - это тоже самое как пойти в театр и ничего не знать об оплаченной шоу - программе.

К сожалению, многие думают, что достаточно один раз сделать сайт, и он может оставаться таким фактически навсегда. Большинство из владельцев гостиниц обращаются к нам и говорят о том, что хотят получить больше посещаемости на сайте и больше заказов (брони) через интернет, но после, сами себе противореча, говорят, что их сайт прекрасен и не должен подвергаться даже малейшим изменениям.

Мы сожалеем, но на сегодняшний день не так работает и функционирует система. Сайт , которому уже больше 5 - ти или даже 10 - ти лет, имеет устаревшие характеристики и графику, которые, скорее всего, не соответствуют современным стандартам, что мешает ему получить желаемые результаты как в плане посещаемости так и в брони.


6. Хранение данных клиента, адреса электронной почты


Лишним будет говорить о степени важности постоянного контакта с клиентами вашего отеля или гостиницы, Вы и сами это прекрасно понимаете. Это кажется невероятным, но зачастую это не применяется даже с базой данных клиентов, которые останавливались в этой гостинице, добровольно оставив свои контактные данные. Управление базой данных, как лояльных клиентов, так и просто гостей, которые только лишь запросили информацию, позволяет всегда иметь под рукой список контактов, которые могут помочь в расширении клиентской базы.


7. Direct Email Marketing


Этот седьмой пункт идет “рука об руку” с предыдущим. Direct Mail маркетинг является очень полезным союзником для продвижения Вашей структуры через рассылку newsletter, содержащих предложения, пакеты и новости различных предложений и информации различного рода. Статистика этой сферы бизнеса показывает, что рассылка является отличным стимулом для уже существующих клиентов (ретрансляторов), а так же способствует развитию потенциальной клиентской базы.

Отправление писем с помощью простой электронной почтовой программы (Outlook, Windows Mail, и т.д.) не считается эффективным способом использования данной формой общения, это наоборот сведёт на нет весь эффект. На сегодняшний день существует программное обеспечение с расширенными возможностями, которые обеспечивают наилучшее продвижение обращений (в противном случае часто фильтруется анти-вирус и анти-спам), что позволяет пользователю отменить подписку в любое время.


8. Недооценка репутации


Прежде чем разрабатывать стратегию web marketing, я часто задаю вопрос моим клиентам:” Как у вас насчет репутации с клиентами (гостями) ? Один раз мне ответили:"Так себе, в настоящее время мы больше не контролируем комментарии, чтобы не портить себе настроениене ! ". Web Reputation является центральной темой, потому что все больше и больше людей, прежде чем сделать покупку в Интернете, ищут отзывы, комментарии и информацию совместно с другими пользователями. Чаще всего это происходит не по официальным каналам, а через сообщества, отраслевые форумы, блоги, социальные сети. Поэтому важно, чтобы сотрудники гостиниц проявляли интерес к тому, что пишут их гости в интернете (в социальных сетях), потому что именно там зарождается обмен мнений, расширяясь и выходя наружу.

Мониторинг Вашей репутации включает в себя проверку отзывов на сайтах таких как TripAdvisor, Tripwolf, TopHotels и др. Наблюдая за социальными сетями через социальные профили на Facebook и Twitter, Вы можете не только сразу отреагировать в случае возникновения споров и плохих отзывов, но и показать Вашу внимательность, гостеприимство и добродушие. Качество редкое и драгоценное, которые всегда вознаграждаются, поверьте мне .."


9. Несбалансированные инвестиции.


Каждая гостиничная структура отличается одна от другой, где необходимы очень сбалансированные инвестиции. К сожалению, существуют предприниматели, которые инвестируют, порой не задумываясь в начале о конкретной бизнес стратегии. Например бывает так, что небольшой миниотель вкладывается как в 5-звездочную гостиницу и наоборот, роскошный отель инвестирует как в B & B.
Существуют отели определенного калибра или с большой вместимостью гостей, которые инвестируют в обучение персонала настолько мало, чтобы свести на нет успех каждой возможной инициативы к подготовке персонала. Я до сих пор улыбаюсь, когда вспоминаю 4-звездочный отель на побережье Амальфи, с заполняемостью 85% (в высокий сезон), и, несмотря на постоянные жалобы клиентов о низкой эффективности персонала, отсутствия чистоты номеров, владелец никаким образом не хотел обучать своих сотрудников, считая, что позиция гостиницы позволит ему не обращать внимания на любые ошибки. К сожалению, мне приходится видеть такие случаи, где гостиница прошла уже три поколения, которые не понимают, что ей нельзя управлять по-старому, как это было во времена его деда.
Конечно Вы помните известную цитату Хилтона три “П” ? : “ПОЗИЦИЯ ПОЗИЦИЯ ПОЗИЦИЯ”. Вот почему зачастую хозяева гостиничных структур поверив лишь в цитату Хилтона, не задумываясь о внутренней политике гостиничного бизнеса, закрывают свой бизнес, как и наш друг с Амалфитанского побережья, который сегодня продал свою гостиницу, которая управляется в превосходной манере новыми владельцами. Здесь тоже верили в девиз Hilton, не забывая о внутренней политике.
Уважаемый владелец, надеюсь, Вам понравилась моя статья и я был бы счастлив, если Вы нашли в ней для себя что-то полезное.
Я уверен, что Вы, прочитав это длинное письмо поняли увлеченность в развитии гостиничного бизнеса.
Было бы приятно встретиться, чтобы оценить возможное сотрудничество между Рим Консалтинг и Вашей компанией.


С уважением,
Marco Cecchetti и Viktoria Gibatdinova ( основатели “Рим Консалтинг”)